Verhalen achter de vinkjes

Dieneke van der Meij, Kwaliteitsmanager

Als zorgorganisaties wil je natuurlijk weten of je kwaliteit van dienstverlening goed is. Daarvoor zijn allerlei kwaliteitssystemen, maar in essentie gaat het om de ervaring van de cliënt; kinderen, jongeren en gezinnen. Zij kunnen aan ons doorgeven wat ze goed vonden; waar ze daadwerkelijk iets aan hebben gehad in de hulpverlening en waar we kunnen verbeteren. Met hun informatie kun je je handelen aanpassen om de kwaliteit te handhaven en waar mogelijk te verbeteren.
Ook samenwerkingspartners en onze eigen medewerkers kunnen iets zeggen over hun ervaring met betrekking tot de kwaliteit van hulpverlening.

Manieren van onderzoek

Het onderzoeken van de cliëntervaring doen we op allerlei manieren; we hebben ROM-metingen en exit vragenlijsten en doen jaarlijks cliëntenonderzoek via belronden met cliënten die minimaal een half jaar uit zorg zijn. De samenwerking met collega-organisaties evalueren we en bij onze medewerkers onderzoeken we tweejaarlijks hun tevredenheid met het werken binnen de Opvoedpoli en in hoeverre zij verbetermogelijkheden zien om hen goed toe te rusten om de hulpverlening kwalitatief op een hoog niveau te houden.

Gesprek aangaan

Maar de beste manier om boven tafel te krijgen wat mensen echt ergens van vinden is het gesprek aan gaan. Lijsten invullen en een paar vragen stellen, geeft een idee, maar we zijn op zoek naar de verhalen achter de vinkjes. Daarom zijn we afgelopen dinsdag gestart met een pilot Spiegelgesprekken.

Op onze poli in Zoetermeer organiseerden we een gesprek met een ouderpaar, een moeder en een jongere, alsmede samenwerkingspartners uit het lokale team, iemand van de gemeente, een partnerorganisatie, een collega organisatie en enkele medewerkers. Aan de hand van een vooraf opgestelde vragenlijst proberen we een goed beeld te krijgen van hoe cliënten,  maar ook partners en financiers en onze medewerkers, de hulp en behandeling ervaren.

Oefenen

Deze eerste oefenronde in spiegelgesprekken was bijzonder leerzaam. Heel gelukkig zijn we met de complimenten die we kregen over onze werkwijze. De clienten herkenden het belang dat De Opvoedpoli hecht aan ‘naast mensen staan’, hun vragen serieus nemen en het feit dat de deur echt voor hen open staat.  Ook was er waardering voor de aandacht die na behandeling nog werd gegeven in een follow-up gesprek en over de deskundigheid van de medewerkers.

Verbeterpunten

Ook werden verbeterpunten gegeven, bijvoorbeeld hoe het eenvoudiger te maken om als cliënt aan te geven dat de klik met een behandelaar niet zo goed is. Natuurlijk lukt het niet altijd om in een keer de perfecte match te vinden en vervolgens is het lastig om dit aan te geven. Een ander punt was het verzoek nog meer aandacht te geven aan samenwerking met andere partijen in de behandeling van het kind, bijvoorbeeld school.

Transparant

Vanuit de samenwerkingspartners werd positief gesproken over de eigenheid van de Opvoedpoli; het zoeken naar de juiste integrale hulp vanuit de vraag van de cliënt en het innovatieve vermogen, alsmede de goede en snelle bereikbaarheid. De Opvoedpoli wordt als vernieuwend en laagdrempelig ervaren.
Aandacht werd gevraagd voor het steeds groter worden van de Poli Zoetermeer en als mogelijk verbeterpunt werd aangegeven om beter te laten zien wat de voortgang is van trajecten, wellicht zelfs als voorloper op andere instellingen om zo transparant en doelgericht te zijn.

Setting van gesprekken

Naast inhoudelijke punten hebben we nu ervaring opgedaan met betrekking tot de insteek van de gesprekken. Een aantal vooraf bedachte vragen leverde wat onduidelijkheid op of niet de informatie die we graag wilden hebben. Ook moet goed nagedacht worden over de setting van de gesprekken (wie is aanwezig) en de tijdsduur.

Blijven leren

Al met al leverde deze eerste ronde veel stof op voor een evaluatie. In het najaar organiseren we een volgend spiegelgesprek in Alkmaar, die we ook weer goed gaan voorbereiden en evalueren. Daarna kijken we of de spiegelgesprekken voldoende echte informatie opleveren om van te leren. Want daar gaat het om: blijven leren hoe we kinderen, jongeren en gezinnen de best mogelijke hulp en behandeling kunnen geven.

Opvoedpoli Hoofdkantoor

Rode Kruisstraat 32
1025 KN Amsterdam

KvK 34279530

Bekijk onze telefoonnummers.

© 2015 - 2017 De Opvoedpoli

Website: Be Optimized